דוגמאות להתמצאות לקוחות

ארגון מוכוון לקוח מציב את שביעות רצון הלקוחות בבסיס כל אחת מההחלטות העסקיות שלו. אוריינטציה של לקוחות מוגדרת כגישה למכירות ולקשרי לקוחות בה הצוות מתמקד בסיוע ללקוחות לענות על צרכיהם ורצונותיהם לטווח הארוך. כאן, ההנהלה והעובדים מיישרים את יעדיהם האישיים והצוותיים סביב סיפוק לקוחות ושימורם.

זה מנוגד, בין השאר, עם אוריינטציית מכירה, שהיא גישה אסטרטגית שבה הצרכים והרצונות של המשרד או איש המכירות מוערכים על פני הלקוח. הבנה כיצד פועלות גישות שיווק שונות אלו יעזרו לך לקבל את ההחלטות הטובות ביותר עבור העסק הקטן שלך.

הכשרה והעצמת צוות

אנשי מכירות, אנשי מוקד טלפוני ונציגי שירות לקוחות הם מתקשרים חזיתיים של אוריינטציית הלקוחות של החברה. כתוצאה מכך, המאמצים ליישם שיווק צרכני צריכים לכלול מרכיב הדרכה חזק לעובדי קו ראשון התופס תפקידים בקשר עם לקוחות או בגבולות, על פי CSM, מגזין סחר למנהלי שירות לקוחות ואנשי מקצוע. זה גם מחייב את ההנהלה המעצימה את הצוות להשתמש במגוון רחב יותר של יוזמות אישיות לפתרון בעיות לקוחות. לדוגמה, מהנדס שירות של קמעונאי מוצרי מחשב עשוי להיות מוסמך לפתור פגמים במוצר באתר העבודה של לקוחות בתנאים מסוימים. גישה זו משפיעה על תפיסת הלקוח את התמסרות החברה לשירות לקוחות.

גישות המכוונות למוצר

אחת הדרכים ליצור אוריינטציה של לקוחות היא לנסות למשוך לקוחות פנימה על ידי סיפוק צרכיהם, בניגוד לדחיקת לקוחות פנימה באמצעות הנחות, חינמיות חינם, פרסום קליט, קנה אחד לקבל אחד חינם, מכירות ושאר גימיקים. הדרך הראשונה מכונה אוריינטציה של מוצר, והולכת יד ביד עם הגישה המכוונת של הלקוח לשיווק. גישה מכוונת מכירה מתמקדת בדרך כלל ברווחים כספיים לטווח קצר, ולא ביעדים ארוכי טווח הכוללים נאמנות למותג, רכישה חוזרת ונתח שוק מוגדל, על פי Indeed.com.

כיוון תפעול ממוקד פנימי

ניהול מונחה תפעול מנוגד לסגנון ניהול מוכוון לקוח. חברה המושקעת באוריינטציה של פעילות ממקדת את משאביה בתכנון ובקרה על פעילות וייצור עסקי כמניע העיקרי להצלחה עסקית. המטרה היא יעילות, או להשתמש בכמות המינימום המוחלטת של משאבים כדי לענות על צרכי הלקוח.

דוגמה לשירות חבילות מאוחדת

במהלך שנות השמונים, שירות החבילות המאוחדות עבר מחברה מוכוונת תפעול לחברה המתמקדת בעיקר בהתמצאות לקוחות. החלטה זו נבעה בין היתר מהגברת התחרות בשוק שאילצה את UPS לשנות את הפילוסופיה שלה הממוקדת ביעילות. אין בכך כדי להצביע על כך שמודל אוריינטציית הלקוח אינו מעריך יעילות כגורם חשוב בעסקים. זה פשוט לא הגורם העיקרי - שביעות רצון הלקוחות היא. זה נדרש מ- UPS לשנות את התרבות הארגונית שלה, כולל לעצב מחדש את האופן שבו עובדים רואים את תפקידיהם ותפקידיהם בארגון. לדוגמה, בשנת 1994 הקימה UPS 15 צוותים חוצי פונקציות שמטרתם הייתה לפתח פתרונות יצירתיים הקשורים לתחבורה עבור לקוחותיה הגדולים ביותר. עד 1997 זה התפתח לחברה בת נפרדת, UPS Professional Services, Inc.,חברה המופקדת על התמקדות בצרכיהם של לקוחותיה הגדולים ביותר.